Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes livrées en France. Elle précise les modalités permettant au consommateur d’exercer son droit légal de rétractation, de demander un retour ou un échange et, lorsque les conditions applicables sont remplies, d’obtenir un remboursement.

Merci d’avoir choisi MARZENIK.

Trois délais distincts doivent être clairement différenciés :

  • 14 jours calendaires pour le droit légal de rétractation ;

  • 30 jours ouvrés pour la période commerciale de retour supplémentaire ;

  • 1 à 3 jours ouvrés pour le traitement interne d’un remboursement après vérification et confirmation de son éligibilité.

Ces délais n’ont ni le même point de départ, ni les mêmes conditions d’application, ni la même nature juridique. Ils ne s’additionnent pas et ne doivent pas être considérés comme équivalents.

Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen restent applicables. Les conditions commerciales supplémentaires prévues ci-dessous ne réduisent ni ne remplacent ces droits.

1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires

Sauf exception prévue par la législation applicable, le consommateur ayant acheté un bien en ligne dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Pour une commande portant sur un seul bien, ce délai commence à courir le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Le délai de 14 jours ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles légales applicables à ce type de livraison.

2. Exercice du droit de rétractation dans le délai légal

Pour respecter le délai légal, il suffit que le consommateur communique de manière claire sa décision de se rétracter avant l’expiration des 14 jours calendaires.

Après avoir valablement notifié sa décision, le consommateur doit retourner le bien sans retard injustifié et conformément aux règles applicables.

Le produit doit être expédié dans un délai de 14 jours à compter de la communication de la décision de rétractation.

Ce second délai de 14 jours correspond exclusivement au délai accordé pour renvoyer le produit après notification de la rétractation. Il est distinct du délai initial de 14 jours permettant de communiquer la décision de se rétracter.

3. Différence entre le droit légal de rétractation et le retour commercial

Le délai de 14 jours calendaires correspond au droit légal de rétractation reconnu au consommateur.

En complément, MARZENIK propose une période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés permettant de demander un retour dans les conditions prévues par la présente politique.

Cette période commerciale de 30 jours ouvrés :

  • ne transforme pas le délai légal de rétractation de 14 jours en délai de 30 jours ;

  • ne remplace pas le droit légal de rétractation ;

  • ne réduit pas les droits accordés au consommateur par la loi ;

  • reste soumise aux conditions commerciales prévues pour ce type de retour.

Les deux délais sont indépendants et ne constituent pas un unique délai légal de 30 jours.

4. Période commerciale supplémentaire : 30 jours ouvrés

En plus du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, MARZENIK accorde volontairement une possibilité de retour commercial pendant 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit par le consommateur.

Cette période constitue une condition commerciale supplémentaire et non une prolongation du délai légal de rétractation.

Toute demande présentée pendant cette période de 30 jours ouvrés est examinée selon les conditions commerciales prévues par la présente politique.

L’exercice du droit légal de rétractation continue, quant à lui, d’être traité conformément aux règles légales applicables.

5. État du produit retourné

Afin de faciliter l’examen du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec ses accessoires, sa documentation et les autres éléments initialement fournis, lorsque ceux-ci sont encore disponibles.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le refus du retour dès lors que le produit peut encore être correctement examiné.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et qu’une diminution de sa valeur en résulte, le consommateur peut être tenu responsable de cette dépréciation dans les limites prévues par la législation applicable.

Pour réduire le risque de dommages pendant le transport retour, il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit.

6. Produits et situations pouvant être exclus du retour habituel

Dans certaines situations, le droit légal de rétractation peut être exclu ou limité en raison de la nature du produit et des exceptions prévues par la législation applicable.

Peuvent notamment être concernés :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • les produits fabriqués selon des exigences individuelles particulières du consommateur ;

  • les biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison.

Dans le cadre de la période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés, des restrictions peuvent également s’appliquer lorsque le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à un examen normal et que son état compromet sa possibilité de remise en vente.

Toute exclusion du droit légal de rétractation n’est appliquée que lorsqu’elle est expressément prévue par la législation applicable.

Les droits légaux du consommateur en matière de conformité restent inchangés lorsque le produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou lorsque la responsabilité du vendeur est engagée dans une autre situation prévue par la loi.

7. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect

Le consommateur peut adresser une demande par e-mail lorsqu’un produit présente notamment l’une des situations suivantes :

  • dommage survenu pendant le transport ;

  • défaut ou problème de qualité ;

  • accessoires ou éléments manquants ;

  • caractéristiques ne correspondant pas à la commande.

Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de fournir :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Chaque demande est examinée en fonction des circonstances réelles de la commande concernée.

Selon le problème constaté et les droits dont bénéficie le consommateur, la solution applicable peut notamment prendre la forme :

  • d’un remplacement ;

  • d’un échange ;

  • d’une réparation ;

  • d’une réduction appropriée du prix ;

  • d’un remboursement.

En cas de défaut de conformité, les recours prévus par le droit français de la consommation restent applicables.

8. Comment demander un retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.

Après réception de la demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées et les instructions de retour applicables sont communiquées, notamment l’adresse de retour correspondant à la commande concernée.

L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie ou l’organisation logistique applicable.

Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, sa demande de retour reste prise en compte et examinée.

Le contact préalable sert principalement à :

  • identifier correctement la commande ;

  • communiquer les instructions de retour adaptées ;

  • réduire le risque de frais de transport inutiles ;

  • faciliter le traitement de la demande.

L’absence de prise de contact préalable ne limite pas les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.

9. Assistance pendant le retour

En cas de question sur la procédure ou de difficulté pendant le retour, le consommateur peut solliciter une assistance par e-mail.

La demande est alors examinée en fonction des circonstances propres à la commande.

Les indications fournies ont pour objectif de rendre la procédure plus claire et d’identifier une solution appropriée au regard des conditions applicables et des droits reconnus au consommateur.

10. Réception et inspection du produit retourné

Après réception du produit retourné, son état ainsi que les éléments liés à la demande sont examinés.

Cette inspection constitue une étape interne distincte du traitement du remboursement.

Pour une demande présentée dans le cadre de la période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans son processus interne lorsque :

  • le produit retourné a été reçu ;

  • les vérifications nécessaires ont été effectuées ;

  • le respect des conditions commerciales applicables a été confirmé.

Si le consommateur exerce son droit légal de rétractation, les délais et conditions légaux de remboursement restent applicables.

L’inspection interne et le processus opérationnel de remboursement ne remplacent, ne réduisent et ne modifient ni les droits légaux du consommateur ni les délais impératifs prévus par la loi.

11. Remboursement en cas de rétractation légale et possibilité de différer le remboursement

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est traité conformément au délai prévu par la législation applicable.

En principe, le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la notification de la décision de rétractation.

Toutefois, lorsque la loi l’autorise, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la date de réception du bien retourné ;

  • la date à laquelle le consommateur fournit une preuve valable de l’expédition du bien.

Le délai légal de remboursement de 14 jours doit donc être distingué de la possibilité légale de différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou d’une preuve valable de son expédition.

Cette possibilité de différer le remboursement ne permet pas un report indéfini et ne modifie pas le délai dans lequel le consommateur doit exercer son droit de rétractation.

Dès que les conditions prévues par la législation applicable sont remplies, le remboursement est traité conformément aux exigences légales correspondantes.

12. Traitement interne du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Lorsqu’un produit retourné a été examiné et que l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le traitement interne du remboursement nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour traiter la demande en interne et initier l’opération de remboursement.

Il ne correspond pas au délai total entre la demande initiale de retour et l’apparition effective des fonds sur le compte du consommateur.

Les 1 à 3 jours ouvrés n’incluent pas :

  • le temps nécessaire au transport retour ;

  • le temps nécessaire à la réception du colis retourné ;

  • le temps nécessaire à l’inspection du produit ;

  • toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;

  • le délai supplémentaire de traitement de la banque ou du prestataire de services de paiement.

Le consommateur ne doit donc pas interpréter ce délai interne comme la garantie que les fonds seront crédités dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant sa demande de retour.

13. Délai bancaire ou du prestataire de paiement

Une fois le remboursement traité en interne et l’opération initiée, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse sur le compte ou le moyen de paiement du consommateur.

Cette étape dépend notamment :

  • de la banque utilisée ;

  • du réseau de carte bancaire ;

  • du prestataire de services de paiement concerné.

Le délai d’apparition des fonds est donc distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

La durée réelle varie selon les procédures appliquées par l’établissement bancaire, le réseau de paiement ou le prestataire concerné.

Le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat initial.

Si un remboursement sur le moyen de paiement initial est techniquement impossible, une solution alternative appropriée est convenue avec le consommateur.

Une notification est envoyée par e-mail une fois le traitement du remboursement effectué.

14. Frais de retour

Le consommateur ne supporte pas les frais de retour notamment lorsque :

  • le produit est défectueux ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • un produit incorrect a été expédié ;

  • une autre situation relevant de la responsabilité du vendeur est reconnue conformément à la législation applicable.

Lorsqu’un retour est demandé volontairement et ne résulte pas d’une responsabilité légale liée au produit, par exemple en cas de changement d’avis, de préférence personnelle ou de décision de ne plus conserver le produit, les frais éventuels sont déterminés selon le motif concret du retour et les conditions applicables.

En cas de doute sur la méthode de retour, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’identifier la solution la plus appropriée et de limiter le risque de frais de transport inutiles.

15. Situations exceptionnelles

Des événements tels que des catastrophes naturelles, des conditions météorologiques extrêmes, des perturbations logistiques, des événements publics, des mesures prises par les autorités ou d’autres circonstances exceptionnelles qui ne pouvaient raisonnablement être prévues peuvent affecter le temps réel de transport d’un retour ou certaines opérations liées au remboursement.

Les demandes continuent à être traitées selon les circonstances effectives et les informations importantes nouvellement disponibles sont communiquées au consommateur lorsqu’elles sont obtenues.

Ces situations exceptionnelles n’ont pas pour effet de supprimer ou de réduire les droits impératifs et les délais obligatoires reconnus au consommateur par la législation applicable.

16. Protection des données personnelles

Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un échange sont traitées uniquement afin de gérer la demande concernée, fournir le service après-vente correspondant et respecter les obligations légales applicables.

Le traitement de ces données est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ainsi qu’aux règles françaises applicables en matière de protection des données personnelles.

17. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour en cas d’évolution de la législation applicable, des procédures de service ou des modalités opérationnelles.

La version mise à jour s’applique aux demandes présentées après sa publication.

Les droits déjà acquis par le consommateur ainsi que les dispositions impératives prévues par la législation applicable restent protégés.