Politique de réclamation et de règlement des litiges

La présente politique s’applique aux consommateurs ayant acheté un produit ou utilisé un service proposé par MARZENIK.

Elle explique comment adresser une réclamation, comment les demandes sont examinées, quels éléments peuvent être nécessaires à leur traitement et quelles solutions peuvent être envisagées lorsqu’un problème ne peut pas être résolu immédiatement.

Cette politique ne limite aucun droit impératif reconnu au consommateur par les législations française et européenne applicables.

1. Situations pouvant faire l’objet d’une réclamation

Une réclamation ou une demande d’assistance peut notamment concerner :

  • un produit non livré conformément aux informations de la commande ;

  • la réception d’un produit incorrect ;

  • un produit défectueux ou présentant un problème de qualité ;

  • un dommage survenu pendant le transport ;

  • l’absence d’un accessoire ou d’un élément important ;

  • une anomalie de livraison ;

  • un problème de paiement ou de remboursement ;

  • une difficulté liée à un retour ;

  • un problème concernant le fonctionnement du service ou les échanges avec le service client.

Lorsqu’un produit est défectueux, non conforme à la commande ou lorsqu’un autre droit protégé par la législation applicable est concerné, le consommateur conserve la possibilité d’exercer les recours correspondants.

2. Comment déposer une réclamation

Le consommateur peut adresser sa réclamation au service client de MARZENIK au moyen des coordonnées de contact mises à disposition.

Afin de faciliter l’identification de la commande et l’examen de la demande, il est recommandé de fournir les informations suivantes :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de la commande ;

  • l’adresse e-mail ou les autres coordonnées associées à la commande ;

  • une description précise du problème rencontré ;

  • lorsque cela est pertinent, des photographies, vidéos ou autres éléments permettant de documenter la situation.

La communication d’informations complètes permet de vérifier plus précisément la situation et d’identifier une solution adaptée.

3. Examen de la réclamation

Après réception de la demande, les informations disponibles sont examinées en fonction de la nature du problème.

L’analyse peut notamment comprendre :

  • la vérification des informations de commande ;

  • l’examen de l’état du produit ;

  • la vérification des données de livraison ;

  • l’étude des documents ou éléments fournis par le consommateur ;

  • la détermination de la solution applicable au regard des circonstances constatées.

Le traitement peut dépendre de plusieurs éléments, notamment de l’état de la commande, de la situation du produit, des informations logistiques disponibles et des règles légales applicables.

La durée nécessaire peut donc varier selon le type de réclamation.

4. Délai de traitement

Lorsqu’une réclamation complète a été reçue, MARZENIK l’examine et la traite dans un délai raisonnable en fonction de la situation.

La durée réelle de traitement peut notamment dépendre :

  • de la complexité de la demande ;

  • de la nécessité de vérifier l’état du produit ;

  • de l’attente d’informations provenant d’un transporteur ou d’un autre prestataire ;

  • du caractère complet ou incomplet des informations et justificatifs fournis par le consommateur.

Lorsqu’une vérification supplémentaire est nécessaire, les informations utiles sont communiquées au consommateur en fonction de l’avancement réel du dossier.

Le délai de traitement de la réclamation ne comprend pas :

  • le temps nécessaire au transport d’un produit retourné ;

  • la durée d’une enquête logistique ;

  • le délai de traitement d’une banque ou d’un prestataire de paiement ;

  • le temps nécessaire à un prestataire tiers pour effectuer ses propres vérifications.

5. Solutions pouvant être proposées

Selon la nature de la réclamation, l’état du produit et les règles applicables, une solution peut notamment consister à :

  • fournir des informations complémentaires concernant l’utilisation du produit ou la commande ;

  • remplacer un produit ;

  • envoyer un produit ou un accessoire manquant ;

  • organiser un retour lorsque les conditions applicables sont réunies ;

  • procéder à un remboursement lorsque les conditions sont remplies ;

  • proposer une autre solution adaptée à la situation.

La solution retenue dépend des circonstances propres à la commande, de la nature du problème et des droits reconnus au consommateur.

6. Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Le consommateur peut présenter une demande lorsqu’un produit :

  • est défectueux ;

  • ne correspond pas à la description de la commande ;

  • a été endommagé pendant le transport ;

  • n’est pas le produit commandé ;

  • est incomplet ou dépourvu d’un élément important.

Les garanties légales applicables au produit ne sont pas limitées par la procédure interne de réclamation, de retour ou de vérification.

Les situations relevant des droits légaux du consommateur sont traitées conformément aux règles françaises et européennes de protection des consommateurs applicables.

7. Réclamations concernant un remboursement

Lorsqu’une réclamation concerne un remboursement, les éléments suivants peuvent notamment être vérifiés :

  • l’éligibilité de la demande au remboursement ;

  • l’état du produit retourné, lorsque cela est applicable ;

  • le résultat de l’inspection du produit, lorsqu’une vérification est nécessaire ;

  • les informations relatives au traitement du remboursement.

Le délai de traitement interne et le délai d’apparition effective du remboursement sur le compte du consommateur correspondent à deux étapes distinctes.

Le traitement interne couvre notamment la vérification du dossier, la confirmation de l’éligibilité au remboursement et l’initiation de l’opération.

Après cette étape, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse effectivement sur le compte peut dépendre :

  • de la banque ;

  • du réseau de carte bancaire ;

  • du prestataire de services de paiement.

8. Réclamations relatives à la livraison

En cas de difficulté concernant la livraison, notamment :

  • retard du colis ;

  • suivi logistique anormal ;

  • colis endommagé ;

  • livraison incorrecte,

le consommateur doit contacter le service client dans les meilleurs délais et communiquer son numéro de commande ainsi que les informations utiles concernant la situation.

MARZENIK vérifie alors les informations disponibles concernant la commande et son acheminement.

Les délais et conditions de livraison peuvent notamment être affectés par :

  • les conditions de transport ;

  • certaines procédures administratives ;

  • l’organisation logistique ;

  • les opérations du transporteur ;

  • les conditions météorologiques ;

  • d’autres circonstances particulières affectant l’acheminement.

9. Recherche d’une solution amiable

Lorsqu’un différend concerne une commande, un produit ou un service, les parties cherchent en priorité à trouver une solution par le dialogue.

Le consommateur peut transmettre les informations relatives à son problème à MARZENIK afin que la situation puisse être examinée et qu’une réponse adaptée puisse être apportée.

La recherche d’une solution amiable n’empêche pas le consommateur d’exercer les autres recours dont il dispose en vertu du droit français ou européen applicable.

10. Recours extérieurs

Lorsqu’un différend ne peut pas être résolu par échange direct, le consommateur peut, conformément aux règles françaises et européennes applicables, solliciter l’assistance des organismes compétents en matière de protection des consommateurs ou utiliser un autre mécanisme de règlement des litiges disponible dans sa situation.

Le consommateur conserve également le droit de saisir l’autorité compétente lorsque la législation applicable le prévoit.

11. Maintien des droits du consommateur

La procédure de réclamation décrite dans la présente politique constitue un moyen de faciliter l’examen et la résolution des difficultés rencontrées.

Elle ne peut avoir pour effet :

  • de supprimer un droit légal ;

  • de réduire une garantie obligatoire ;

  • de prolonger ou de modifier un délai impératif au détriment du consommateur ;

  • d’empêcher l’utilisation d’un recours prévu par la législation applicable.

12. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour en raison d’une évolution légale ou réglementaire, d’une modification des procédures de service ou d’un changement dans le fonctionnement du site.

La version actualisée s’applique aux réclamations déposées après sa publication.

Les droits déjà acquis par le consommateur en vertu de la législation applicable restent inchangés.