FAQ

Cette FAQ rassemble les principales informations relatives aux achats effectués sur MARZENIK, notamment les commandes, paiements, livraisons, annulations, retours, remboursements, garanties et demandes adressées au service client.

Les informations ci-dessous s’appliquent aux commandes destinées à la France métropolitaine et doivent être comprises sans préjudice des droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.

1. Dans quelle zone MARZENIK livre-t-il ?

Les livraisons sont actuellement proposées en France métropolitaine, sous réserve des éventuelles restrictions légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles.

Aucune livraison n’est actuellement proposée en dehors de la France métropolitaine.

Lorsqu’une destination ne peut pas être desservie, cette information est communiquée avant la validation définitive de la commande.

2. Dans quelle devise les commandes sont-elles réglées ?

Toutes les commandes sont facturées et réglées en euros (€).

Le montant présenté avant la validation du paiement correspond au montant total dû pour la commande.

3. Les prix affichés comprennent-ils la TVA ?

Oui. Les prix affichés comprennent la TVA applicable ainsi que les autres taxes légalement exigibles conformément aux règles en vigueur.

Avant de confirmer sa commande, le client peut consulter le montant total correspondant à son achat.

4. Des droits de douane ou frais d’importation peuvent-ils être demandés à la livraison ?

Pour les destinations prises en charge et lorsque les conditions DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés) s’appliquent, les droits de douane, taxes à l’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires liés à l’importation sont inclus dans les prix applicables ou pris en charge par le vendeur.

Dans ce cas, aucun droit de douane, taxe à l’importation ou frais de dédouanement supplémentaire n’est demandé au client lors de la réception du colis.

Aucun montant supplémentaire qui n’aurait pas été présenté avant la confirmation de la commande n’est ajouté après celle-ci.

5. Quels sont les frais de livraison ?

La livraison est gratuite à partir de 189,99 € de commande.

Pour toute commande d’un montant inférieur à 189,99 €, des frais de livraison fixes de 8,91 € sont appliqués.

Les frais applicables sont présentés avant la validation définitive de la commande.

6. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement réellement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.

Lorsque le paiement par carte bancaire est proposé, les cartes susceptibles d’être acceptées comprennent :

  • Visa ;

  • Mastercard ;

  • American Express ;

  • Discover.

Ces moyens de paiement ne sont utilisables que lorsqu’ils apparaissent effectivement lors du passage de la commande.

Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire ou à la livraison ne sont pas acceptés.

7. Quand ma commande est-elle considérée comme confirmée ?

La commande est considérée comme confirmée uniquement après acceptation du paiement.

Après un paiement réussi, un e-mail de confirmation est envoyé automatiquement et la commande entre dans la phase de traitement.

En cas de paiement refusé, interrompu ou échoué, le client peut effectuer une nouvelle tentative ou contacter le service client.

8. Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?

Sauf indication différente communiquée avant la confirmation de la commande, le traitement et la préparation nécessitent généralement 1 à 3 jours ouvrés à compter de la confirmation de la commande ou du paiement.

Ce délai correspond uniquement aux opérations précédant l’expédition.

Il ne comprend pas le temps nécessaire au transport et à la livraison du colis.

9. Quel est le délai estimé de livraison ?

Après l’expédition, la livraison nécessite généralement 8 à 16 jours ouvrés.

Ce délai est distinct du délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Il s’agit d’une estimation. La durée réelle peut varier notamment en fonction :

  • des conditions de transport ;

  • des procédures administratives ou douanières ;

  • des contraintes logistiques ;

  • des conditions météorologiques ;

  • de l’organisation du transporteur ;

  • des périodes de forte activité ;

  • de circonstances particulières affectant le transport.

Les délais indiqués ne constituent pas une garantie de livraison à une date déterminée.

10. Quel transporteur prendra en charge ma commande ?

Le transporteur est sélectionné en fonction de sa disponibilité et de son adéquation avec la destination concernée.

Les transporteurs susceptibles d’être utilisés comprennent notamment :

  • DHL Express ;

  • UPS ;

  • FedEx ;

  • ou un autre transporteur adapté à la livraison.

Lorsqu’un suivi est disponible, les informations correspondantes sont communiquées au client.

11. Comment suivre ma commande ?

Lorsqu’un numéro de suivi est disponible, il est communiqué après l’expédition.

Le client peut utiliser ce numéro pour consulter l’état d’acheminement de son colis auprès du transporteur concerné.

La disponibilité et la mise à jour du suivi dépendent du système du transporteur utilisé.

12. Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Une modification de l’adresse de livraison peut être demandée tant que le colis n’a pas encore été remis au transporteur.

La modification ne peut être garantie que si la demande est effectivement traitée avant la remise du colis au transporteur.

Une fois le colis expédié, la modification de l’adresse ne peut plus être assurée.

Le client doit fournir une adresse complète, exacte et à jour. Dans la mesure autorisée par la loi, les frais supplémentaires résultant d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes restent à la charge du client.

13. Puis-je annuler une commande ?

Une commande peut être annulée avant son expédition lorsque la demande peut être traitée avant la remise effective du colis au transporteur.

Lorsque ces conditions sont réunies, le client peut obtenir un remboursement intégral.

Une fois le colis remis au transporteur, l’annulation avant expédition ne peut plus être garantie.

Cette limitation n’empêche pas le consommateur d’exercer après réception les droits de rétractation ou de retour qui lui sont applicables.

14. De combien de temps est-ce que je dispose pour me rétracter ?

Lorsque le droit légal de rétractation est applicable, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour notifier clairement sa décision de se rétracter, sans avoir à indiquer de motif.

Pour un produit livré en une seule fois, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

En cas de livraison séparée de plusieurs produits d’une même commande, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier produit.

Lorsqu’un même produit est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé en France, l’échéance est reportée conformément aux règles françaises applicables.

15. Comment exercer le droit de rétractation ?

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision avant l’expiration du délai légal.

Afin de faciliter l’identification et le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • le nom et les coordonnées utilisés pour l’achat ;

  • le produit concerné ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Aucune justification de la décision n’est nécessaire.

Le respect du délai dépend de la date d’envoi de la déclaration de rétractation et non de la date à laquelle le service client termine son traitement administratif.

16. Que signifie le délai commercial de retour de 30 jours ?

En plus du droit légal de rétractation de 14 jours, MARZENIK propose une possibilité commerciale supplémentaire de retour pendant 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit.

Cette période commerciale :

  • ne remplace pas les 14 jours de rétractation légale ;

  • ne transforme pas le délai légal en délai de 30 jours ;

  • ne réduit aucun droit légal ;

  • reste soumise aux conditions commerciales applicables au retour.

Les deux mécanismes doivent donc être distingués.

17. Dans quel état un produit doit-il être retourné ?

Lorsqu’un retour relève des conditions commerciales supplémentaires et que le produit n’est ni défectueux, ni endommagé, ni incorrect, il doit être retourné dans un état permettant son contrôle et conformément aux conditions applicables.

Il est recommandé de retourner, lorsqu’ils sont encore disponibles :

  • le produit ;

  • ses accessoires ;

  • ses notices ;

  • les autres éléments initialement fournis ;

  • l’emballage d’origine lorsque cela est possible.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Si une utilisation allant au-delà de cette vérification entraîne une diminution de valeur, une responsabilité relative à cette dépréciation peut être appliquée dans les limites prévues par la loi.

18. Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le retour est lié à un produit :

  • défectueux ;

  • endommagé pendant le transport ;

  • incorrect ;

  • non conforme ;

  • ou à une autre situation relevant légalement de la responsabilité du vendeur,

les frais de retour sont pris en charge conformément aux règles applicables.

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation en raison d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour sont à sa charge, sauf disposition légale différente.

Pour les autres retours commerciaux liés notamment à un changement d’avis, une erreur de commande ou un motif personnel, les frais sont déterminés selon le motif du retour et les conditions applicables.

19. Que faire si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect ?

Le client doit contacter le service client dès que possible après avoir constaté le problème.

Afin de faciliter la vérification, il est recommandé de transmettre :

  • le numéro de commande ;

  • une description précise du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Selon la situation constatée et les droits applicables, une solution peut notamment comprendre :

  • une réparation ;

  • un remplacement ;

  • un échange ;

  • l’envoi d’un élément manquant ;

  • une réduction appropriée du prix ;

  • un remboursement.

Les garanties légales applicables ne sont pas réduites par une procédure interne de contrôle.

20. Comment organiser un retour ?

Le client peut contacter le service client avant de retourner le produit afin que la commande soit identifiée et que l’adresse ainsi que les instructions adaptées lui soient communiquées.

L’adresse de retour peut varier selon le produit, son lieu de stockage ou les modalités logistiques concernées.

Il est recommandé de suivre les informations fournies afin de réduire les erreurs d’acheminement et de faciliter le traitement du colis.

Si le produit a déjà été expédié avant le contact avec le service client, la demande reste examinée selon les circonstances, les conditions applicables et les droits légaux du consommateur.

Le contact préalable n’est pas une autorisation obligatoire conditionnant l’exercice d’un droit légal.

21. Combien de temps prend le traitement d’une demande de rétractation ?

Une fois reçues la demande de rétractation et les informations nécessaires à l’identification de la commande, son traitement administratif nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai concerne uniquement :

  • l’identification de la commande ;

  • l’enregistrement de la demande ;

  • la transmission des instructions de retour.

Il ne correspond pas au délai de retour du colis, au délai légal de remboursement ou au délai bancaire d’apparition des fonds.

Il ne prolonge pas non plus le délai légal de 14 jours dont dispose le consommateur pour notifier sa rétractation.

22. Quand le remboursement est-il effectué après une rétractation légale ?

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement est effectué selon les conditions et délais prévus par le droit français applicable.

Le délai légal commence à courir à compter de la communication de la décision de rétractation.

Pour une vente de biens, le remboursement peut, lorsque la loi le permet, être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable de son expédition.

Cette possibilité de différer l’exécution du remboursement ne modifie pas la date à laquelle la rétractation a été valablement exercée.

23. Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés en cas de rétractation ?

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation et que les conditions applicables sont remplies, les frais de livraison initiaux sont traités conformément aux règles françaises applicables.

Lorsque le consommateur avait choisi une méthode de livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, le supplément correspondant à ce choix est traité conformément aux règles légales applicables.

24. Combien de temps prend le traitement interne d’un remboursement ?

Pour un retour ayant été reçu, vérifié et déclaré éligible au remboursement, le traitement interne nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond au temps nécessaire pour finaliser le traitement interne et initier le remboursement.

Il n’inclut pas :

  • le transport du produit retourné ;

  • la réception du colis ;

  • le temps nécessaire à l’inspection ;

  • une éventuelle période de report autorisée par la loi ;

  • le délai bancaire ou celui du prestataire de paiement.

Les 1 à 3 jours ouvrés ne constituent donc pas le délai total entre la demande de retour et l’apparition des fonds sur le compte du consommateur.

25. Combien de temps faut-il pour recevoir effectivement le remboursement ?

Après l’initiation du remboursement, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse sur le compte dépend de la banque, du réseau de carte ou du prestataire de services de paiement utilisé.

Ce délai est distinct du traitement interne du remboursement.

La durée réelle peut donc varier selon l’établissement concerné.

Sauf disposition légale différente, le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat.

Si un remboursement sur ce moyen de paiement est techniquement impossible, une solution alternative appropriée est convenue avec le consommateur.

26. Certains produits sont-ils exclus du droit de rétractation ?

Certaines catégories de produits ou de transactions peuvent être exclues du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies.

Peuvent notamment être concernés :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;

  • les biens scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;

  • les autres situations expressément exclues par la législation applicable.

L’existence d’une exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits pouvant être exercés en cas de défaut, de non-conformité ou d’une autre garantie légale applicable.

27. Quelles garanties légales s’appliquent aux produits ?

Le consommateur bénéficie des garanties prévues par la législation française applicable, notamment de la garantie légale de conformité ainsi que, lorsque les conditions sont remplies, de la garantie relative aux vices cachés.

Ces garanties sont indépendantes du droit de rétractation et des éventuelles possibilités commerciales de retour.

L’expiration du délai de rétractation ou de la période commerciale de retour ne supprime donc pas automatiquement les droits pouvant résulter d’une garantie légale.

28. Comment sont protégées les données de paiement ?

Les transactions sont traitées par des prestataires de services de paiement spécialisés.

La transmission des données est protégée au moyen de protocoles de chiffrement sécurisés, notamment TLS.

Le site n’a pas accès aux informations complètes des cartes bancaires et ne les conserve pas après la transaction.

Les traitements de données concernés sont réalisés conformément aux règles applicables en matière de protection des données personnelles.

29. Quels cookies sont utilisés sur le site ?

Le site peut utiliser différents types de cookies et technologies similaires, notamment :

  • des cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site, à la sécurité, au panier ou au paiement ;

  • des cookies de préférence ;

  • des cookies analytiques ;

  • des cookies marketing lorsqu’ils sont utilisés.

Les cookies non strictement nécessaires qui requièrent un consentement ne sont activés qu’après le choix de l’utilisateur.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’utilisation des fonctionnalités essentielles du site.

L’utilisateur peut modifier ou retirer ultérieurement son consentement au moyen des outils de gestion disponibles.

30. Quels droits puis-je exercer concernant mes données personnelles ?

Dans les conditions prévues par le RGPD et les règles françaises applicables, l’utilisateur peut notamment demander :

  • l’accès à ses données ;

  • une copie de ses données ;

  • la rectification de données inexactes ;

  • l’effacement lorsque les conditions sont réunies ;

  • la limitation de certains traitements ;

  • l’opposition à certains traitements ;

  • la portabilité des données lorsqu’elle est applicable ;

  • le retrait d’un consentement précédemment donné.

Le consommateur peut également introduire une réclamation auprès de l’autorité française compétente en matière de protection des données, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

31. Comment déposer une réclamation concernant une commande ou un service ?

Une réclamation peut notamment concerner :

  • un produit incorrect ou non conforme ;

  • un défaut ;

  • un dommage de transport ;

  • un élément manquant ;

  • une difficulté de livraison ;

  • un problème de paiement ;

  • un remboursement ;

  • un retour ;

  • une difficulté liée au service client.

Pour faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande, les coordonnées utilisées lors de l’achat, une description du problème et, lorsque cela est pertinent, des photographies, vidéos ou autres justificatifs.

La demande est examinée en fonction de la commande, du produit, des informations logistiques disponibles et des droits applicables.

32. Combien de temps faut-il pour traiter une réclamation ?

Une réclamation complète est examinée dans un délai raisonnable en fonction de sa nature.

La durée peut varier notamment selon :

  • la complexité du problème ;

  • la nécessité de vérifier le produit ;

  • les informations encore nécessaires ;

  • l’intervention d’un transporteur ou d’un autre prestataire.

Le temps de traitement d’une réclamation ne comprend pas le transport d’un retour, une enquête logistique, le traitement bancaire ou les délais nécessaires à un prestataire tiers.

33. Que se passe-t-il si un litige ne peut pas être résolu directement ?

En cas de différend concernant une commande, un produit ou un service, une solution amiable est recherchée en priorité.

Si le différend ne peut pas être résolu par échange direct, le consommateur conserve la possibilité d’utiliser les voies de recours ou mécanismes de règlement des litiges disponibles conformément au droit français et européen applicable.

La recherche d’une solution amiable ne limite pas les droits légaux du consommateur.

34. Comment contacter MARZENIK ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, une livraison, un paiement, un retour, un remboursement ou une réclamation, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Adresse de contact :
1-5-20 Yokohama, Court d'Azur 303
Nishi-ku, Fukuoka
Préfecture de Fukuoka 819-0166
Japon

Téléphone : +81 92 806 7421

E-mail : ordersupport@marzenik.com

Horaires du service client :
Du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone desservie : France métropolitaine