Droit de rétractation

La présente information s’applique aux ventes à distance de produits effectuées auprès de consommateurs en France par l’intermédiaire de MARZENIK.

Elle précise les conditions d’exercice du droit légal de rétractation, les modalités de retour du produit ainsi que les règles applicables au remboursement.

Le délai légal de rétractation de 14 jours et la période commerciale supplémentaire de retour de 30 jours constituent deux mécanismes distincts. La période commerciale supplémentaire ne réduit, ne remplace et ne limite pas le droit légal de rétractation reconnu au consommateur.

1. Droit légal de rétractation de 14 jours

Lorsque le droit de rétractation est applicable, le consommateur peut renoncer à son achat dans un délai légal de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision.

Pour une commande portant sur un seul produit, ce délai commence à courir à compter du lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le jour de la réception n’est donc pas comptabilisé dans le délai.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier produit.

Lorsqu’un même produit est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé en France, l’échéance est reportée conformément aux règles françaises applicables jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

2. Comment exercer le droit de rétractation

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal de 14 jours.

La demande peut être adressée au service client au moyen des coordonnées disponibles à cet effet.

Afin de faciliter l’identification de la commande et le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • le nom et les coordonnées utilisés pour la commande ;

  • le ou les produits concernés ;

  • une déclaration exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter.

Le consommateur n’a pas à motiver sa décision.

Le délai est respecté dès lors que la déclaration de rétractation est envoyée avant son expiration. Le traitement administratif ultérieur de la demande n’a aucune incidence sur la date à laquelle le droit a été exercé.

3. Traitement administratif de la demande : 1 à 3 jours ouvrés

Après réception de la demande et des informations nécessaires à l’identification de la commande, son traitement administratif nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire au service client pour :

  • vérifier les informations de la commande ;

  • enregistrer la demande ;

  • communiquer les instructions utiles pour le retour.

Il ne correspond ni au délai de transport du produit retourné, ni au délai de remboursement, ni au délai bancaire nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte du consommateur.

Ce délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne prolonge et ne réduit en aucun cas le délai légal de rétractation de 14 jours.

La date déterminante pour savoir si la rétractation a été exercée dans les délais reste la date d’envoi de la déclaration par le consommateur.

4. Retour du produit après rétractation

Après avoir valablement exercé son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans le délai prévu par la législation française applicable.

Afin de faciliter l’identification correcte du retour, il est demandé de contacter le service client avant l’expédition. Une adresse de retour adaptée ainsi que les instructions nécessaires sont alors communiquées en fonction de la situation concernée.

Le produit doit être emballé de manière adaptée à sa nature afin de réduire le risque de dommage pendant le transport retour.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si les manipulations dépassent ce qui est nécessaire à cette vérification et entraînent une diminution de la valeur du produit, le consommateur peut être tenu responsable de cette dépréciation dans les limites prévues par la législation française applicable.

5. Frais de retour

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation en raison d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour sont à sa charge, sauf disposition légale française prévoyant une règle différente.

Lorsque le retour résulte d’un produit défectueux, non conforme à la commande, incorrectement expédié ou endommagé pendant le transport, la prise en charge des frais est déterminée selon les règles applicables à la conformité du produit et au service après-vente.

Il est recommandé de suivre les instructions communiquées avant l’expédition afin d’utiliser les modalités de retour adaptées à la situation.

6. Remboursement après rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité conformément aux délais et conditions prévus par la législation française applicable.

Le délai légal de remboursement commence à courir à compter du jour où la décision de rétractation est communiquée.

Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé, lorsque la loi le permet, jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable démontrant que le consommateur a expédié le produit.

Ce mécanisme de report concerne uniquement le moment auquel le remboursement peut être effectivement exécuté. Il ne modifie ni la date à laquelle la rétractation a été valablement exercée ni le délai légal de 14 jours.

Sauf disposition légale différente, le remboursement est en principe effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de l’achat initial.

Après l’émission du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du consommateur. Ce délai dépend de la banque ou du prestataire de services de paiement concerné.

7. Remboursement des frais de livraison initiaux

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation et que les conditions légales sont réunies, les frais de livraison initialement payés sont remboursés conformément aux règles françaises applicables.

Si le consommateur avait choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, la part supplémentaire correspondant à ce choix est traitée conformément aux règles légales applicables.

Le montant effectivement remboursé dépend des sommes payées pour la commande et des règles applicables à l’exercice du droit de rétractation.

8. Situations dans lesquelles le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer

Certaines catégories de biens ou de transactions peuvent être exclues du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par le droit français sont réunies.

Peuvent notamment être concernés :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • les biens scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;

  • les autres biens ou transactions expressément exclus du droit de rétractation par la législation applicable.

L’application d’une exception dépend de la nature du produit et des conditions prévues par la loi.

Une exception au droit de rétractation ne prive pas le consommateur des recours dont il peut bénéficier lorsqu’un produit est défectueux, non conforme, incorrect ou couvert par une autre garantie légale.

9. Différence entre le délai légal de 14 jours et la période supplémentaire de 30 jours

La période de retour de 30 jours proposée sur le site constitue une possibilité commerciale supplémentaire distincte du droit légal de rétractation.

Les deux périodes doivent être comprises séparément :

Pendant les 14 premiers jours : le consommateur peut, lorsque les conditions légales sont réunies, exercer son droit légal de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

Après l’expiration du délai légal de 14 jours et jusqu’au 30e jour suivant la réception du produit : le consommateur peut encore demander un retour ou un échange selon les conditions commerciales applicables.

Cette période supplémentaire de 30 jours ne constitue pas une extension du délai légal de rétractation.

Elle ne réduit aucun des droits dont bénéficie le consommateur pendant les 14 premiers jours.

10. Droits en cas de produit défectueux ou non conforme

Le droit de rétractation concerne principalement la possibilité pour le consommateur de revenir sur sa décision d’achat dans le délai légal.

Il doit être distingué des droits applicables lorsqu’un produit présente un problème.

Lorsque le produit :

  • présente un défaut ;

  • comporte un vice de fabrication ;

  • a été endommagé pendant le transport ;

  • est incomplet ;

  • n’est pas le produit commandé ;

  • ou ne correspond pas à la description de la commande,

le consommateur peut présenter une demande selon les règles applicables aux garanties légales et au traitement après-vente.

L’expiration du délai légal de rétractation de 14 jours ou de la période commerciale de retour de 30 jours ne supprime pas automatiquement les droits susceptibles de résulter de la garantie légale de conformité ou d’autres garanties prévues par la loi.

Lors d’une demande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande ainsi que les informations nécessaires à son identification.

11. Maintien des droits légaux du consommateur

La présente information ne peut avoir pour effet d’exclure, de réduire ou de limiter les droits impératifs reconnus au consommateur par les règles françaises applicables en matière de protection des consommateurs.

Lorsque les conditions commerciales supplémentaires diffèrent des droits prévus par la loi, les droits légaux impératifs du consommateur restent pleinement applicables.